各区房管局，市物业管理协会，各物业服务企业：
为认真贯彻落实全市窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的总体要求，全面推进物业服务行业创先争优活动深入扎实开展，根据中央、省、市的总体部署和要求，现就在全市物业服务行业开展“服务业主创先争优”活动，制定如下实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实胡锦涛同志“七一”讲话精神，围绕“促进创先争优活动成为群众满意工程”和“打造全国发展软环境最优城市”的总体要求，引导物业服务企业创优质服务品牌，物业服务人员争做服务标兵，努力实现物业服务创“优质服务、优良作风、优美环境，让业主满意”的目标，促进全市物业服务行业健康持续发展。
二、目标任务
在全市物业服务企业中大力开展“三亮”、“三比”，创建“平安小区”等活动，在全市物业管理小区项目中树立“创先争优活动示范点”、“物业服务标兵”典型，在此基础上，评选出活动中取得明显成效的“十佳优质服务窗口”和“百佳优秀服务标兵”，将代表全行业向市委创先争优活动领导小组推荐，参与全市评选。通过创先争优活动，推动物业服务企业完善服务标准，规范服务行为，提高员工综合素质和服务水平，树立物业服务行业良好形象。
三、组织领导
为加强物业服务行业开展“服务业主创先争优”活动的组织领导，确保活动取得成效，成立武汉市物业服务行业开展“服务业主创先争优”活动领导小组（以下简称“市领导小组”）。
组 长：周玉珍
副组长：潘臻肇 陈守谦
成 员：市局机关党委、物业管理处、市物业管理协会负责人，各区房管局分管领导
市领导小组下设办公室（以下简称“市领导小组办公室”），在市物业管理协会办公，骆毅民任办公室主任，负责活动的日常工作。
各区房管局物业管理部门和区分会成立各区物业服务行业开展“服务业主创先争优”活动领导小组（以下简称“各区领导小组”），负责本辖区的活动组织工作。
四、参加范围
参加活动的范围为我市取得物业服务企业资质证书并有物业管理项目的企业。以住宅小区项目为单位参加创建活动。
五、活动时间
2011年11月至2012年7月
六、活动内容
按照《武汉市物业服务行业“服务业主创先争优”测评内容及标准》（见附件1）的测评标准和要求，在全行业中广泛开展以“三亮”、“三比”，创建“平安小区”等为主要内容的创建文明行业竞赛活动。
（一）开展创先争优“三亮”活动
结合物业服务特征和岗位实际，深入开展“三亮”活动。一是“亮标准”。普遍推行服务事项、服务标准、工作流程公开。设立物业服务中心，通过张挂公示物业服务企业营业执照、资质证书、服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话等事宜，明确员工岗位职责，方便群众咨询和办理业务。二是“亮身份”。员工分类统一着装、佩戴工号牌。强化自我约束，提高服务质量，激发员工创先争优的自觉性和主动性。三是“亮承诺”。每位员工结合岗位开展专项承诺，承诺内容包括服务承诺、岗位承诺和实事承诺，承诺做到细化、量化、具体化，可比、可评、可操作。承诺事项通过展示板、电子显示屏、网络平台、小区宣传栏等向广大业主公开，接受业主监督，确保承诺兑现。
（二）开展创先争优“三比”活动
坚持服务业主、奉献社会的宗旨，以讲职业道德、树行业新风为主题，以诚信服务为核心，以优质服务为重点，以群众满意为标准，在全市物业服务行业开展“比服务质量、比服务效率、比服务满意度”三评比活动，把创先争优活动向纵深推进。比服务质量，重点比服务项目环境、服务公共设施设备、公共秩序及规范服务的情况；比服务效率，重点比服务措施、工作效率，满足业主需求及为业主办实事的成果等方面的情况；比服务满意度，重点比在社会上的诚信度和业主满意率，遵守法律法规、兑现承诺、严守合同、投诉处理的落实等方面的情况。
（三）开展创建“平安小区”竞赛活动
围绕打造“平安武汉”、建设“幸福城市”的目标，以在物业管理小区落实安防、维护治安、创新管理为主要内容，广泛开展“平安小区”创建竞赛活动，全面落实人防、物防、技防等各项安全防范措施，减少社区入室盗窃等违法犯罪活动，为居民提供良好的治安环境，努力提升居民群众安全感和幸福指数。
七、实施步骤
（一）动员部署及推荐阶段（2011年11-12月）
各区领导小组在11月中旬前召开辖区物业服务企业动员部署会，启动“创先争优”评比活动。按照本方案要求，结合工作实际，研究制定本区创评活动的实施方案，推动活动全面展开。
各区领导小组对照创建内容和测评标准，自行组织评选，推荐1-6个示范项目，根据《武汉市物业服务行业“服务业主创先争优”测评内容及标准》逐一自检、落实，并在11月30日前将示范点上报市领导小组办公室。
（二）全面实施阶段（2012年1-3月）
在本辖区内推广示点经验，全面启动全区评比活动，鼓励物业管理项目报名参与，并将参与创先争优小区名单上报市领导小组办公室。
（三）初评推荐阶段（2012年4-5月）
各区领导小组对参评项目进行初检、整改。各区推荐物业管理住宅项目和物业服务人员（推荐名额见附件2），参评全市物业服务行业“十佳优质服务窗口”和“百佳优秀服务标兵”。
（四）考评验收阶段（2012年6-7月）
市领导小组组织专班进行现场考评，并根据测评结果对各物业管理项目进行排名。
八、奖项设置
根据测评结果，评定全市物业服务行业“十佳优质服务窗口”和“百佳优秀服务标兵”，并从中确定排名前两名的优质服务窗口和排名前十名的优秀服务标兵作为候选对象，参评全市“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”。
九、推进措施
与全市正在深入开展的“治庸问责”优化环境，“城管革命”、创建文明城市相结合，紧密联系实际、把握主题主线、注重实践创新，努力推动物业服务行业在促进社会和谐、服务人民群众、提升服务水平等方面取得积极成效。
（一）积极宣传引导，营造浓厚氛围。充分运用小区宣传栏、分众传媒、手机短信平台、信息简报、宣传横幅等形式开展宣传，营造浓厚的舆论氛围，把宣传工作贯穿学习实践活动始终（武汉市物业服务行业“服务业主创先争优”宣传标语见附件3）。
（二）开展自查整改，解决实际问题。各参评小区通过设置意见箱、问卷调查、专题座谈、电子测评系统、网上投票等方式，接受业主即时评价、在线评估，广泛征求群众意见。对群众反映强烈的热点、难点问题进行集中排查，认真梳理，找准问题，自查自纠，及时反馈群众意见，整改存在问题。
（三）实施明查暗访，全面监督检查。各区领导小组要通过采取明查暗访、随机调查、群众评议、受理群众举报等方式，对物业服务企业和物业服务人员承诺不兑现以及在维护小区秩序、服务广大业主等方面存在的突出问题，进行全面监督检查。对业主反映强烈的物业服务企业和工作人员，采取公开曝光、公开查处等方式进行依法处罚。
（四）树立先进典型，形成示范效应。为推动创先争优活动在全市物业服务行业深入开展，在全市物业服务企业中建立“服务业主创先争优”活动示范点。通过强化典型示范，以点带面开展活动。“服务业主创先争优”物业服务企业示范点实行挂牌制度，切实把示范点抓实抓亮抓出成效。及时挖掘、培植、宣传活动中涌现出的先进企业和先进个人，努力形成崇尚先进、学习先进、争当先进的良好氛围。
十、活动要求
深入开展“服务业主创先争优”活动，加强领导、落实责任是关键。各区物业主管部门和物业服务企业要高度重视，精心组织，明确责任，抓好落实。
（一）高度重视，精心组织实施。“为民服务创先争优”活动是中央、省委、市委的部署和要求，全市各物业主管部门和物业服务企业一定要科学谋划，精心组织，共同推进活动扎实有效开展。各物业主管部门要紧密结合业务工作，加强领导和指导，对活动提出具体要求。建立起领导干部联系点，工作重心下移，帮助和指导物业服务企业解决具体困难和问题。各物业服务企业要明确工作机构、工作人员和活动载体，加强对活动的领导，精心组织推进，为改善我市经济发展软环境，创建文明和谐武汉作出积极贡献。
（二）广泛动员，扩大参与范围。“服务业主创先争优”活动是改进行业作风，提升物业服务水平，建设和谐文明武汉的迫切需要。要动员广大物业服务企业和服务人员，动员广大市民和业主积极参与到活动当中。树立“民生至上，服务第一”的思想观念，坚持惠民、为民、利民、便民，注重回应群众的期盼与需求。通过开展创先争优活动，解决一批跟业主息息相关的突出问题，把活动开展成为培养和促进物业服务企业与广大业主感情、建设一流物业服务企业的实践活动。
（三）突出特色，加大经验交流。以活动为载体，深入开展好创先争优活动，体现出物业服务行业的特色和特点。“服务业主创先争优”物业服务企业示范点要努力做到“组织机构健全、工作制度完善、活动阵地规范、基层资料完备、载体特色鲜明、服务水平一流”，通过示范点的先进性、代表性、示范性和导向性，确保经验能够在全市物业行业进行推广。对创建工作做得好的典型企业，及时组织召开现场观摩会、经验交流会等方式进行推介。
（四）探索方法，构建长效机制。把创先争优活动与本职工作，日常工作结合起来，使创先争优活动成为岗位成才、岗位奉献的“催化剂”。通过开展创先争优活动，把工作骨干培养成党员，把党员培育成工作骨干，发挥党员和骨干的带头作用，引领企业职工共同创先争优。在落实活动各项要求的同时，注重探索方法、总结经验、提升规律、形成制度，完善工作机制，建立起公开透明、健全高效的服务机制，不断巩固扩大活动成效，推动创先争优活动向深度和广度发展。
二○一一年十一月一日
