前段时间，德芙巧克力被消费者曝吃出活蛆, 德芙巧克力官方向消费者道歉并承诺将调查原因。事件还原：

    “打开包装，巧克力上蠕动的白色蛆虫，吓得我一身冷汗。”家住丰台区和义东里小区的肖女士称，昨天上午在家吃德芙巧克力时发现活蛆，随后赶紧向销售超市和德芙生产商反映了该问题。

    随后，德芙巧克力生产商“玛氏食品（中国）有限公司向肖女士道歉，表示将取走该样品调查，并给予10倍价格赔偿。德芙巧克力官方表示： “我们感到抱歉，虽然不清楚在什么环节出现了问题。德芙巧克力生产环节监管非常严格，但一些流通环节无法监控。公司将按照相关标准，给予消费者十倍价格赔偿，并取走含蛆巧克力样本进行检验，公司将根据检验结果进行处理。如果经检验，的确是德芙巧克力生产厂家出现问题，将对问题厂家进行处理。如果非厂家问题，公司同样对消费者致歉。”

    任何行业、任何企业都会遭遇到各种类型的危机，物业行业作为一个新兴的行业，主要会存在着四大类型的危机：一为物业管理行业危机，二为物业企业管理危机，三为突发危机，四为其他危机。

    而在危机的应对方法方面，物业公司就可以从此次的事件中学习到一些处理的方法和经验。首先是快速启动危机管理系统。一旦企业发生危机事件，组织可立即启动危机管理方案，进行危机的响应、处理、恢复、跟踪工作。危机管理机构建立后，明确负责人，以及危机管理机构成员的职责分工、权限和沟通渠道。对于尚未制定危机管理方案的企业，要比照同行业的其他企业的经验，成立危机管理机构，配备素质较高的人员。

    然后，申明企业对危机处理的态度。此次“德芙”事件就可以看出，当危机发生时，企业应快速向外界表明处理危机的积极态度，要本着诚恳、认真、负责的精神向危机受害者表示关注、同情，说明企业在事件调查清楚之后会给予合理、满意的结果，从而减少公众的反感和舆论。还可以借助媒体的声音向社会各界表明自己对危机的处理态度。

    企业在及时正确的表明态度后，企业要对危机产生的原因和过程进行深入的调查。正确的危机调查结果是制定有效的危机处理方案的前提。调查的重点包含危机发生的详细经过，危机的受害者及受害情况，危机爆发的原因。危机调查的方式主要包括现场勘察法、询问法、观察法和分析资料法。对危机处理相关的各项事件进行评估，可以帮助危机管理人员抓住主要问题和关键环节。

    调查结果出来后，企业应制定危机处理方案。对已经指定了危机管理计划的危机类型，企业危机管理机构快速按照危机管理计划结合危机调查和评估的结果，对计划做出相应的调整。对没有制定危机管理计划的危机类型，尽快制定危机处理方案。危机处理方案的内容包括：危机处理的目标和原则；选择危机处理的策略；制定对受害者的补偿原则；危机处理所必须的人、财、物支持。

    最后，物业管理公司要对的危机进行正确的处理，物业危机处理可按以下步骤进行：

    1、分清各部门在危急处理过程中的职责。在物业危机发生时，各部门能及时各司其责。

    2、了解事实真相了解事情发生的来龙去脉；这是解决危机的一个必经之路，是一切危机化解的基点，只有真正了解事实真以后才能将一切可能的损失控制在最小的范围内。

    3、分析情况，确定对策。对于任何出现的危机都应该具体情况具体分析。如果问题涉及到广大业主的利益必须在小区发布消息，澄清误会。如果是牵涉到物业管理公司整体形象问题，须与新闻媒介取得联系，恳请新闻媒介密切合作，防止不利的消息和舆论。

    4、组织力量，解决问题。危机发生后，应根据各项法规和小区实际情况找出最适合解决问题的方法。

    5、认真处理善后工作。对业主来说，该赔偿的赔偿，并且对危机处理的效果进行调查。

    6、总结调查，吸取教训。将在管理中出现的问题和不足进行总结，得出切实可行的管理方法，并修改危管理的计划。从危机中吸取教训或获得利益。举一反三，化解同类险情，而且危机在得到处理后，使企业形象得以提升。