“大约有半年了，楼道内已无人拖地，几名保洁员只顾捡拾废品卖钱。我想，可能是物业公司给的工资少，导致保洁工出工不出力，时时不忘搞创收，较以前打扫楼道的大姐，真是天壤之别。以前打扫楼道的大姐，每天擦楼梯、擦窗台、擦扶手、擦单元门，样样认真仔细，有一种星级服务的感觉……”

这是杭城某小区业主发在论坛上的帖子，后面跟帖热烈。

此类情况在杭城不少小区都有存在，更有熟悉物业这一行的人士曝出内情：物业管理是隐性的管理，多一个人或少一个人，多注重细节或少注重细节，带来的效果大不一样，付出的成本也大不一样。为减少隐性成本的开支，物业服务偷偷缩水，这在行业内已经达成一种共识。

减少几个人，立马就被业主发现

虽说物业管理是隐性管理，但是不少精明的业主们还是发现了小区管理方面暴露出来的种种问题，小区业主论坛成为他们交流各种物业服务问题的集中地。

业主“过客”质疑：“小区的保安日见减少，不光是保安，园林工人也少了许多。车乱停，人随便进出！”

业主“橙亮沙滩”说：“电梯取消了卡禁，虽然服务台工作量减轻许多，但是安全感大不如前，已经有公用物品被顺手牵羊了。”

诸如此类反映保安巡逻不到位，小区配套游泳池、水系景观成摆设，楼道灯、地下车库灯减少等等问题，举不胜举，这些都让业主们深切感受到，小区环境和安全确实不如以前了！

记者经过实地探访，发现不少被反映的小区物业，的确存在人手减少的情况。

滨江的昆仑·水印城，由昆仑物业负责小区管理。有业主反映，电梯间的墙面上脏得一塌糊涂，连万象城的洗手间都不如；还有业主抱怨，楼道灯、车库灯、小区路灯一旦坏了，总没见及时更换；更有业主质疑，小区叫水印城，可平时小区里的水系哪有水啊。”

记者从昆仑物业了解到，今年，服务人员的确有所流失，原先客服有7个人，现在只有5个人。小区工程队原本有六七人，现在减少到3个人。

人手一减少，立马在服务效果上显现。水印城一位前台客服告诉记者，现在小区工程队只有3个人，一名工程经理和两名工程师，负责整个水印城的公共设施维修，还承接业主家里的维修单。现在，连很多业主家里的单子都跑不过来，公共设施的维修可能会耽误一点。

“我们一直在招人，但是很难。人家一听待遇和工作强度就摇头。”水印城物业前台客服告诉记者，工程部的人均月工资在1800元左右，而前台客服就更少了，交过保险后，月工资人均才1500元左右。

物业行业的隐性成本在哪里

很多业主都在抱怨，所住小区在楼盘交付之初，物业服务环境还是很不错的，可是后来就“王小二过年，一年不如一年。”

不过，也有不少小区是例外，比如位于闲林的新明半岛小区，。

原新明半岛临时业委会主任吕先生说：“小区的环境还是很不错的，物业能够坚持3年，保持与交房时一样的环境，是件很了不起的事！”他还特意带记者到地下车库现场观察，“我们的地下车库，保洁员都拿拖把拖过！”

前天中午，新明小区的景观水系里，喷泉开着，水很干净，几尾红鲤鱼在水里游来游去。小区里的露天游泳池没有开放，但是蓄满了水，清澈见底。沿小区道路走了几步，记者就碰见了两个保洁员在冲洗小区内的石板路。

要达到如此的服务密度，隐性成本大大增加。“物业公司的隐性成本由人力成本和能耗成本两大块组成。”浙江新明物业服务有限公司总经理李杰说，“其实每个公司都会在这两方面控制成本，就看控制的程度怎么样。”

浙江新明物业服务有限公司总经理李杰告诉记者：常规下，物业管理员一个人要负责350户，而在新明半岛，一名物业人员只负责150户。这么做，使得物业对业主要求的响应速度提高，但也相应增加了两个人的人力成本。

常规下，一名保洁员的工作时间是每天9小时，而新明除去这9小时外，另外还增加了7小时的巡班时间，提高了整个小区的整洁度，但每个保洁岗位相应又增加了一个人的人力成本。

前台、保安、水电维护三个岗位全部24小时轮班制，也相应增加了两个人的人力成本。

能耗费上也是一样。小区景观水系和游泳池常年开着，为了保证水质干净，清洁系统里每平方米就有一个氧泵，24小时运作，使用寿命一年，所以每年都要分批更换。这笔支出每年大概在13万元左右，更换氧泵时，放水蓄水还会产生巨额水费。

在采访过程中，也有业主说，这么远的地方，如果不是高品质的人居环境，当初有多少人会来这里买房子住？开发商承诺的高品质物业服务是他们买该楼盘的原因之一。

4万平方小区一年能缩减成本30多万

杭州某品牌物业公司向记者出示了一份2010年的经营账本。

这个小区有4万平方米，300户居民。账本显示，去年该小区收入总和为795145.84元。该小区配备25名服务人员，工资支出占大头，达862806.77元。光是这一笔，已超过收入。

相关负责人说，“要把亏损状态扭转成赢利状态，最快最方便的解决途径就是减人。”

原本配有保安15名，分3班，每班做12个小时，休息24个小时。如果减去5人，剩10人，那就改成分两班，工作12小时，休息12小时。业主平时看看，当班的保安人数并没发生什么变化，但是休息时间减少一半，保安的精神状态肯定就差了。于是，晚上就有可能会呆在岗亭里面打瞌睡，也不可能做到24小时巡逻。

一个保安的起步年薪是4万，如果减少5人，仅此一项就能缩减20万元的成本支出。

另外，还有一些成本支出明细出下：

游泳池不开，能缩减10万元。

水系不保养，能缩减万把块钱。

油漆不做，小零件不换，设施设备维护减少，能缩减24383元。

小区文化活动不搞，能缩减5637元。

员工服装不换，能缩减8956元。

员工教育培训不持续，能缩减1640元。

公共设施损坏更换不及时，工程用材物料减少，能缩减15422元。

“如果精打细算，缩减各方面的隐性成本支出，一年可以省下30多万元。但是代价就是小区物业的服务品质下降，时间一长，整个小区的面貌就会一落千丈，小区偷窃事件难免会发生，还会产生各种各样的矛盾。”

该品牌物业公司相关负责人说，“这也是一些小区更换物业频繁，效果却越来越差的症结所在。”

隐性成本大家谈

原新明半岛临时业委会主任吕先生：

部分业主的低素质行为，也增加了物业的隐性成本。

在新明半岛梦泉轩10幢前，一些草皮已经枯黄坏死了，这是因为一些业主的狗在这里随地撒尿造成的。尿一浇下去，草立马被浇死了，物业花钱补种下去，过几天又是老样子。

下雨天，地下车库经常会有人溜狗，狗拉了大便也不清理，其他人看到就会说怎么物业不搞卫生的。结果我去物业一反映，人家说半小时前刚拖过地，总不能要求物业一天24小时就派个人守在车库清理狗粪吧？

某小区业委会秘书长李明：

很多小区陷入“物业费收不上来，物业服务缩水，物业费更收不上来”的恶性循环。

杭州大部分小区采取的是包干制模式，即由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

在物业费收缴率不高的小区，物业经营本就已经处于亏损状态。这种情况下，节省隐性成本，才可能成为物业管理公司的利润所在。

泛亚物业董事长陈坚：

契约精神缺失，加大了物业服务企业的管理成本。

我们物业有媒体来监督，业委会来监督，告诉我们该怎么做。那么业主呢？有谁来教一教，业主该怎么来做一名合格的业主。

前不久发布的《杭州市物业服务企业生存环境及应对措施研究》中也指出，业主公共意识不强，契约精神缺失，加大了物业服务企业的管理成本。

浙江新明物业服务有限公司总经理李杰：

业主逐步建立起花钱买服务的消费者理念，是非常关键的。

业委会的成员曾经说过，他们也知道缴的这点物业费，是不够维持目前这类档次的环境的，但是一旦提出调高物业费，肯定会遭到一部分业主的反对。

我想提醒消费者的是，买房时，不要只看五光十色的楼盘世界，而更应该考虑一下，要维持这个美丽多彩的小区环境所承载的费用是多少。